中国消费者协会发布

2022“双11”消费维权舆情分析报告

监测数据显示

今年“双11”活动期间

消费者高频吐槽主要集中在

快递服务问题、双11促销价格争议

商品质量短板、中消直播销售乱象

团购安全隐忧

五个方面

（一）

快递服务问题

监测期内，布舆被丰被点共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，情报占吐槽类信息总量的告老24.87%，日均54552条。快递

▲有关快递服务问题负面信息日趋势图

例

老人丰巢取快递被收55元会员年费

据媒体报道，巢收浙江省杭州市一位七旬老人到丰巢快递柜取快递，元年输入取件码后，事件却被要求支付55元，双11她以为是中消女儿没付运费就手机付款了，但随后老人了解到，布舆被丰被点女儿早已支付运费。情报

丰巢快递柜客服向记者表示，告老老人支付的快递55元是购买会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。

针对老人遭遇，网友纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网友表示自己也遇到过类似陷阱。

（二）

促销价格争议

监测期内，共收集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01%，日均30734条。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

▲有关促销价格争议问题负面信息日趋势图

例

波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折

波司登旗舰店折后比平时便宜0.28元。上海市民李女士向媒体爆料，“双11”预售期间，她原计划在电商平台波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，平台的价格是券后979.28元。没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格仍为979元。 

（三）

商品质量短板

监测期内，共收集有关“商品质量”类负面信息 751449条，占吐槽类信息总量的13.70%，日均信息量30057条。

▲有关商品质量类负面信息日趋势图

例

当当网买的书内页一半印刷一半手抄

据媒体报道，11月2日，消费者黛女士被邮寄到家的网购书“惊讶”到——她在当当网一家图书专营店买的这本书，整整7页纸一半是手写的文字，一半是印刷的文字。由于她觉得过于搞笑，便把部分页面拍下，发布到网上。最终店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元。

（四）

直播销售乱象

监测期内，共收集有关“直播销售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，日均信息量20372条。从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

▲有关直播销售类负面信息日趋势图

例

资生堂直播间异常订单引争议

据媒体报道，“双11”预售活动期间，有消费者反映，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比电商主播直播间的同款商品到手价便宜300多元。当日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。在小红书平台上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的用户表示，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接取消该订单，但作为补偿，承诺所拍的套装将全部赠予。这进一步引发其他直播间消费者的不满——她们以较高的“正常”价格购买了商品，而以较低价格“异常”订单购买的消费者，却最终获得免费。不少消费者要求资生堂给出进一步回应和解决方案。

（五）

团购安全隐忧

监测期内，共收集有关“团购”类负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，日均信息量10546条。其中，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

▲有关团购类负面信息日趋势图

例

消费者称团购10万元货品未发出

据媒体报道，消费者费女士反映，她在一个小程序上参加团购，买了不少东西，总共花了14万元左右。根据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出。“团长”曾表示，资金周转不过来。

针对“双11”消费维权舆情，中消协呼吁：

1

商家和平台企业要加强“自律”，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板。

2

不断丰富创新平台治理的“他律”手段，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

3

消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权。

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇 李建

(责任编辑：时尚)